ブログ「杉井のひとこと」の記事
一流の対応
私は、今回のツアーを㈱ワールドツアープランナーズさんにお願いしています。昨年のモルディブもワールドツアープランナーズさんでしたし、メキシコのラパスに行ったときもワールドツアープランナーさんを使わせていただいています。
私は、１０月はバリ島、１１月はフィリピンのボホール、１２月はグアム、来月はボホール、３月はパラオと、ほとんど毎月のように海外に行ってダイビングをしていますが、いろいろな旅行会社さんを使っている中で、信頼の出来る旅行会社の１つがワールドツアープランナーズさんです。
ツアーで海外旅行をしていると、ごくまれですが空港に迎えが来ていなくて待たされたり、オプショナルツアーを営業されたりすることがあります。しかし、ワールドツアープランナーズさんでは、そうしたことが一切ありません。
とてもキチンとした対応をしてくださるのです。
ところが今回は、ちょうど旧正月ということで中国人旅行客がたくさん来られていて、サン・アイランド・リゾートでは、その方たちを受け入れるためにディスコが企画されていました。
それはよいのですが、私はサン・アイランド・リゾートが大きい島なので、ダイビングショップに近い部屋をお願いしていて、それがディスコから最も近い部屋だったのです！！
もちろん、そんな企画があることをワールドツアープランナーズさんは知らなかったのでしょう。夜の９時頃から、部屋が揺れるほどの音量でディスコが始まりました！
最初は「すぐ終わるだろう」と思っていましたが、低音が響いてとても寝れません。
朝５時からジョギングする私にすると、遅くとも１０時頃には寝たいのですが、寝るどころの騒ぎではないのです！
フロントまで行って、「静かにしてほしい！」「部屋を変えてほしい！」と言っても、「空いている部屋はありません」の一点張り。午前０時を回ってもまだ部屋が揺れているので、私は仕方なく旅行代理店のワールドツアープランナーズさんにメールすることにしました。
部屋では無線が使えないので、使えるところまで行かなくてはなりませんし、すぐに返事が来るはずもありません。
しかし、以前、他の旅行会社のツアーで空港に迎えが来なかったときに、そのことを帰国後に旅行会社に伝えると、「後になってから言われてもどうしようもありません」と言われたことがあったので、面倒でもそのときにメールしておくことにしました。すると翌日、すぐにワールドツアープランナーズの遠藤社長からメールと電話があり、とても丁寧な対応をしてくれ、リゾートは満室だったのに静かな部屋に変更してくれました。
それだけなら今日のブログに書かなかったと思いますが、そのときに一言も言わなかったのに、夕食にレストランに行ってみると私の席にワインが置かれていたのです！
私たちは、クレームを処理する上で「～をするから許していただきたい」という対応しますが、すでに話が済んでいるのに、わざわざワインをプレゼントしてくれたのです！
その心遣いに驚いてしまいました。
そして部屋に戻ると、これがまたビックリ！！
部屋にも、ワインが置かれていたのです！
考えられますか、この丁寧な対応を。私が以前書いていた「こおろぎ」通信に、「一流の対応」というタイトルでクリスチャン・ラッセンさんのことを書いたことがあります。
ラスベガスのラッセンのショップで絵を買ったのですが、３か月後の約束の日になっても絵が届きません。
私が心配になっていると、私が注文した絵よりも大きな絵画が送られてきて、「もう少し待ってほしい」とメッセージが入っていたのです！
（自社ビルの玄関に飾ってあった絵が、ラッセンがらプレゼントされた絵です）今回の遠藤社長の対応を見て、私はラッセンの対応を思い出しました。
私などはクレームが起こったときに、相手と交渉し、お互いの条件が折り合えば、それを実行して終わりにしがちです。
しかし、その後にもう１つ心配りをすることで、これほどのサプライズとなり、「問題の処理」ではなく、「誠意を伝えること」になるということを学ばせてもらった気がしました。
これではワールドツアープランナーズさんの宣伝をするしかないでしょう！
もしモルディブに行くなら、ワールドツアープランナーズさんを使うといいですよ！
私も遠藤社長の対応を見習いたいと思います。遠藤社長、ありがとうございました。
おかげさまで、残念な思い出が、良い思い出になりました。
Ｐ．Ｓ．私が美酒に酔ったことは言うまでもないことです！
今日のひとこと
「ピンチはチャンス！ 問題解決した後の心配りが、ファンを作る」
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